服務(wù)的“境界”——四季花海溫泉酒店GRO主任辜蓬英訪談錄
酒店前臺辦公室內(nèi)，客戶關(guān)系（GRO）主任辜蓬英正在電腦前專心致志地做著客情記錄。聊起近期客人給她和她的伙伴們送錦旗的事，小辜赧然一笑，說：“真沒多大事啊，說實(shí)話，收到錦旗的那一刻，我們都感到有些突然咧�！彪S后她便將事情經(jīng)過娓娓道來。
那位送錦旗的客人，7 月 30 日曾入住酒店。當(dāng)時，他是通過平臺預(yù)訂的，一行人想體驗(yàn)一下我們養(yǎng)心苑和華美達(dá)酒店的服務(wù)。華美達(dá)在咱景區(qū)入口旁，而養(yǎng)心苑是在咱們的景區(qū)里面，兩家酒店相隔還是有一段距離，去養(yǎng)心苑是需要乘坐咱們的擺渡車。預(yù)訂咱們?nèi)A美達(dá)的客人是不包含景區(qū)門票的，由于客人還有一間預(yù)訂是養(yǎng)心苑，我們?yōu)榭腿速浰土司皡^(qū)門票，同時也安排專人幫忙接送。在送客人等車的同時，我向客人介紹我們四季花海景區(qū)游玩建議，以免客人來回折騰，造成不好印象。
此次接待，客人離開時表示相當(dāng)滿意。
8 月 22 日，客人再次光臨我們酒店，此次是由營銷同事引領(lǐng)到前臺辦理入住的。當(dāng)時也是我在接待，一見面我就準(zhǔn)確叫出了客人的姓氏，客人臉上瞬間布滿了笑容，看得出來，對于過了這么久我還能記得他，客人是非常高興的。看見我們安保經(jīng)理，客人還主動與他打招呼，說：“我上次來就是坐你的車，你們酒店的服務(wù)真的很好，很熱情、負(fù)責(zé)。”
看來，僅來過一次酒店的客人，對我們的印象還是比較深刻的。這次接待，在伙伴們的共同努力下完成得也很圓滿，客人離開時竟特意做了面錦旗送過來，這令我和大家都挺驚訝，同時也非常感動、高興。
事情果然并不復(fù)雜，但“不復(fù)雜”的背后卻另有深意，那就是我們的服務(wù)人員與客人之間真心與真情的交流、細(xì)致與細(xì)節(jié)的溝通，比如一句親切的問候、一聲熟稔的稱呼、一種貼心的照顧……正如小辜所言：“我覺得做好服務(wù)的關(guān)鍵，一是要熱愛這份工作，二是要真心把客人當(dāng)家人，我們?yōu)榭腿颂峁┓⻊?wù)的一言一行、一舉一動都是發(fā)自內(nèi)心的，沒有虛偽與做作，這一點(diǎn)客人是能感受到的。我們不是倡導(dǎo)說‘來了就是花海人’嗎？來到花海的客人，我們也應(yīng)該把他們當(dāng)自己的家人一樣對待。在我眼里，每位客人都是我的家人�！笨吹贸鰜恚」颊f起這些都是那么質(zhì)樸、自然，在服務(wù)行業(yè)干過多年的她，早已不把這份職業(yè)當(dāng)成謀生的手段，而是一種與社會溝通、與心靈碰撞的通道。唯有熱愛，才有付出與收獲。聊起多年來處理賓客關(guān)系的體會，小辜說：“其實(shí)，作為按星級標(biāo)準(zhǔn)打造的酒店，我們面對的客戶素質(zhì)都不會差到哪兒去，之所以會發(fā)生一些矛盾糾紛，主要還是我們服務(wù)人員缺乏換位思考意識，只要我們能站在客戶角度考慮，很多問題都能迎刃而解�！苯又种v起了自己經(jīng)歷的另一件事。
那是去年十一期間的事兒了。十一是酒店的黃金周，幾乎每天都是滿房狀態(tài)，我們酒店屬于景區(qū)酒店，離縣城還是有一段距離，自駕挺方便的，對于打車出游的客人來講就不是那么方便了。當(dāng)時，有位客人入住我們的九龍灣溫泉度假酒店，這是我們剛開業(yè)不久的一家酒店，很多設(shè)施條件相對還沒有那么完善，而且當(dāng)天下著大雨，客人在酒店大堂大發(fā)雷霆。（當(dāng)時剛好空閑我們正在吃飯）我聽見外面聲音很大就直接到大堂觀望（在不清楚情況的狀態(tài)下，我們是不會直接插話題的），傾聽客人與前臺工作人員的對話（客人原話是投訴酒店設(shè)施條件不完善，同時還說如果有投訴本，她可以寫三大頁）。待了解大概情況后，開始主動與客人聊天（在與客人聊天的時候了解客人一家出游情況，她的先生是咱們英山醫(yī)院請來的一位教授，想著孩子也放假就一家出行了。由于先生要去醫(yī)院參加座談會就開車先去了，剩下女士和老人以及兩位小朋友，當(dāng)天又在下雨，出行很不方便，打車打了很久也沒有車，給客人造成了很不好的印象，加上是疫情特殊時期，客人要考慮的因素較多就直接在前臺發(fā)起了脾氣）。大概了解情況和客人需求后，開始針對性解決：向領(lǐng)導(dǎo)說明情況后開車帶客人去酒店接客人的父母和孩子，在行駛過程中一直在向客人解釋酒店設(shè)施不完善的原因，同時消除客人對酒店的不滿，安撫客人的情緒，一切都向努力的結(jié)果發(fā)展，最終此事由最初的客訴到最后客人表示不好意思，向我們致歉并表示感謝。
對于事情結(jié)果，小辜并沒有表現(xiàn)出得意，她反復(fù)強(qiáng)調(diào)，在她看來，客人其實(shí)都是非常有素質(zhì)的，只要我們服務(wù)人員學(xué)會換位思考，事情就變得簡單了。大道至簡，海爾張瑞敏說過一句話： “把每一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。”提高服務(wù)質(zhì)量，既需要我們在硬件方面的不斷投入，更需要我們的服務(wù)人員真情實(shí)感、全心全意地投入，這就是服務(wù)的最高“境界”。
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